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互联网订票捆绑搭售更隐蔽途牛、智行火车票等5平台被消协点名

  10月16日,北京市消协发布互联网消费捆绑搭售问题调查结果显示,在对26个互联网平台进行的74个模拟消费体验样本中,有8个样本存在涉嫌捆绑搭售问题,占比10.81%。涉嫌捆绑搭售问题全部集中在在线旅游平台的机票和火车票预订项目:途牛旅游、智行火车票、驴妈妈旅游、马蜂窝旅游、高铁管家等平台,因涉嫌通过各种方式误导消费者购买其捆绑搭售的商品或服务等问题被点名。

  10月16日,北京市消协发布互联网消费捆绑搭售问题调查结果显示,在对26个互联网平台进行的74个模拟消费体验样本中,有8个样本存在涉嫌捆绑搭售问题,占比10.81%。涉嫌捆绑搭售问题全部集中在在线旅游平台的机票和火车票预订项目:途牛旅游、智行火车票、驴妈妈旅游、马蜂窝旅游、高铁管家等平台,因涉嫌通过各种方式误导消费者购买其捆绑搭售的商品或服务等问题被点名。

  2019年1月起正式实施的《中华人民共和国电子商务法》第十九条规定:电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

  所谓的捆绑搭售,通常指经营者在正常销售一种商品或服务的同时采取默认勾选等方式强制或误导消费者购买其它商品或服务的行为。《电子商务法》实施之前,不少在线旅游企业采取“默认勾选”或“低价优惠”等方式捆绑搭售保险、接送服务以及抢购软件等收费项目,损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

  《电子商务法》实施后,在线旅游以及其他互联网企业的捆绑搭售问题是否得到有效遏制?北京市消协委托北京阳光消费大数据研究院开展了互联网消费捆绑搭售问题调查,问卷调查时间自2019年6月25日至7月4日。体验人员以普通消费者身份对26个平台(包括10个在线个网络餐饮平台)进行模拟消费体验。

  依据本次问卷调查结果,尽管《电子商务法》实施后,互联网消费捆绑搭售问题明显好转,但近半被调查者认为《电子商务法》实施后捆绑搭售依然存在,少数企业以更隐蔽方式捆绑搭售商品或服务——虽然设置了可供选择或取消选项,仍通过模糊选项、模糊语言等方式误导消费者购买其捆绑搭售的商品或服务。

  南都记者了解获悉,体验调查结果显示,在对26个互联网平台进行的74个模拟消费体验样本中,有8个样本存在涉嫌捆绑搭售问题,占比10.81%。涉嫌捆绑搭售问题全部集中在在线旅游平台的机票和火车票预订项目。其它网络购物、票务和餐饮平台均未发现明显捆绑搭售问题。

  据介绍,体验人员在智行平台和高铁管家平台体验预订火车票和飞机票时,发现绑定了收费项目的预订选项,不仅颜色醒目而且字号较大;而没有绑定收费项目的预订选项,不仅颜色很淡而且字号较小。体验人员在途牛平台体验预订飞机票和在智行平台体验预订火车票时,弹出的推荐保险页面,“购买保险”选项的颜色醒目且字号较大,“不购买保险”选项的颜色较淡且字号较小。这些行为涉嫌误导消费者。

  南都记者打开智行火车票APP,测试上海至北京的高铁票订票流程,发现预订选项中附带酒店券的“立即预定”按钮被显著突出;进入预定支付页面后,购买保险的选项亦被显著标注,消费者在不注意区分的情况下很容易被诱导点击进入搭售付费页面。

  还有部分在线旅游企业只提供捆绑搭售选项涉嫌强制消费,或利用模糊语言误导消费者。体验人员在驴妈妈平台体验预订景点门票时,发现故宫门票均绑定了内馆门票、导览、讲解等收费项目,没有单卖的故宫门票供选择,涉嫌强制消费。在马蜂窝平台体验预订机票时,发现用“安心出行”代替“购买保险”;在途牛平台体验预订机票时,用“买份放心”代替“购买保险”。北京市消协指出,这些表述语言模糊,意思不够明确,且带有较强的暗示,涉嫌误导消费者。

  南都记者注意到,依据调查结果,部分平台提供的捆绑收费项目和未捆绑收费项目在预订体验方面也存在较大差别。

  据介绍,体验人员在途牛、智行、去哪儿、驴妈妈、607666.com。高铁管家等平台体验预订火车票时,如果选择不购买或取消绑定收费项目,均会出现“出票慢,可能需要排队”、“排队出票”等提示内容,提示不选择收费项目就会出票较慢,涉嫌变相诱导选择收费项目。体验人员在途牛平台体验预订景点门票时,没有绑定收费项目的故宫门票只能当天或提前几天预订,而绑定了收费项目的故宫门票却可以提前较长时间预订。

  本次问卷调查结果显示,75.7%的被调查者认为商家搭售商品或服务时没有以显著方式提醒消费者注意。例如,在智行平台体验预订火车票时,“立即预订”选项只提示“7*24小时服务”,没有提示具体收费信息,点击进去后才发现绑定了30元酒店券。统一高手论坛不少在线旅游平台预订机票或火车票时弹出的保险页面,一般都是用灰色小字提示收费价格。

  调查结果提到,85.94%的被调查者认为捆绑搭售的并不是自己真正想要购买的商品或服务。互联网消费搭售最多的项目是保险,其次是优惠券、接送服务、会员、红包、语音讲解等收费项目。结果显示,除了被误导或强制选择,多数消费者不会主动选择这些搭售的收费项目。

  值得注意的是,尽管七成多被调查者认为捆绑搭售行为损害了消费者合法权益,但选择投诉维权的却寥寥无几——其中,遇到捆绑搭售行为后,49.88%的被调查者选择放弃购买。多数被调查者认为,要加强监管、严惩商家捆绑搭售行为;还有部分被调查者认为,企业提供服务可以光明正大地收取服务费,但前提是必须公开透明,充分保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。

  文化和旅游部前不久发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》第十一条也提到,在线旅游经营者为旅游者提供在线预定酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时,应当建立透明、公开、可查询的预定渠道,不得误导旅游者,不得以任何方式进行虚假预定。

  北京市消费者协会建议,尽快完善有关法律法规,明确商家搭售行为的法律属性和法律边界,对少数企业采用捆绑搭售方式损害消费者合法权益的行为加大监管和处罚力度,倡导企业诚信守法经营,同时消费者还要不断提高自我保护意识,遇到违法违规的捆绑搭售问题时及时保存好相关证据,向有关部门投诉举报,依法维护自己的合法权益。

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